Traer o retener

Conquistar o Retener

Nos encontramos en un entorno que evoluciona de una manera rápida y dinámica, lo que ha generado profundos cambios en la forma de mercadear los productos os servicios. estamos pasando de un esquema de ATRAER o CONQUISTAR clientes a un esquema de RETENER o FIDELIZAR clientes.

La nueva Economía, llena de los desafíos de la época, nos lleva a un cambio en los esquemas de productividad, crecimiento y rentabilidad y por ende en la forma de gerenciar o manejar los negocios. Uno de los principales causales de estos cambios es el rápido desarrollo de los sistemas informáticos, que le permiten a negocios de cualquier tamaño conocer perfectamente a sus clientes. La sola automatización de la función comercial de los vendedores vía terminales portátiles, computadores o programas en las PDA o Smartphones es una herramienta de captura de información sobre los clientes. La nueva forma de captura de información permite de una forma barata y sencilla abrir nuevas posibilidades a los negocios permitiendoles ofrecer mejores servicios a los clientes, diferenciandose de la competencia, siempre que sean capaces de satisfacer las necesidades especificas de cada cual y superar las expectativas de los mismos.

Es una constante en las empresas el invertir grandes sumas de dinero en la busqueda de nuevos clientes y olvidar al cliente actual, al que consideran un cliente cautivo. Cautivos eran los clientes cuando las ofertas eran limitadas, en estas epocas de globalizacion los productos sustitutos con muchos tanto locales como internacionales. Es mucho mas barato y rentable mantener a los clientes que buscar nuevos. Las estrategias de programas de puntos, planes de referidos, servicios adicionales, son algunas de las estrategias que nos permiten mantener a los clientes satisfechos y por otro lado traer referidos que incrementen nuestra base.

Es imperativo para cualquier negocio encontrar el balance entre un servicio de Alta Calidad que los diferencia de competidores con menor calidad pero mas competitivos.

Alguien decia que en epocas anteriores se lograba influenciar a los clientes con la Publicidad, ya que en ella se mostraba lo que se queria comunicar, eso en estas epocas es ciero al 50%, ya que el otro 50% es loq ue los clientes quieren comunicar del producto por medio de Blogs, redes sociales, etc.

Calidad de las Redes

La calidad es uno de los puntos mas importantes a la hora de disenar redes de datos o de telefonia, ya sea fija y especialmente la movil, asi como los llamados servicios complementarios y de valor agregado. La importancia de la calidad es cada vez mayor ya que los clientes han madurado en el uso de los servicios y no solo es poder tenerlos sino que exigen calidad de los mismos. La razon principal de exigir la calidad es que cada vez mas los servicios se integran a los negocios y hacen una parte importante de los mismos. Por otro lado los organos reguladores y las asociaciones de consumidores han comenzado a exigir a lo operadores criterios de calidad.

Existen varios conceptos de calidad que dependen de los elementos que los utilizan. Estos son:

• El Cliente: Con calidad se logra la satisfaccion de los mismos, es decir el cumplimiento de los servicios y la calidad esperada de los mismos, de acuerdo a lo anunciado en la publicidad.
• La Red: Esto implica los terminales, el acceso y los servicios. Al tratarse de elementos tan diferentes que estan relacionados entre si, hay que mirarlos por separado.

Para evaluar la satisfaccion de los clientes se emplean tecnicas como encuestas telefonicas o correos, tambien hay otras mas complejas como anlisis de parametros tales como facturacion de los clientes (ARPU) o el churn que mide el grado de fidelidad de los clientes.

Un termino conocido como QoS (Quality of service) es conocido como el efecto colectivo de funcionamiento de servicio que determina el grado de satisfaccion de los clientes. Hay tres aspectos que conforman el QoS.

• Integridad del Servicio: Se refiere a la calidad ofrecida durante el uso del mismo refiriendose a caidas de llamadas, calidad de voz, etc. Hoy en día es muy importante la conexión a datos y la velocidad de transmisión en upload y download.
• Accesibilidad de la Red: Se refiere a la disonibilidad de recursos de red suficientes para conectarse a un servicio como son la cobertura, disponibilidad de la red, etc.
• Accesibilidad del Servicio: Incluye temas como tiempo de acceso, saturacion, fuera de servicio, etc.

En futuros articulos estare detallando los parametros involucrados en la calidad del servicio.

Una aplicación movil para comparar la red que se puede bajar de Google Play o del App Store es Open Signal, allí se comparan de acuerdo a la ubicación el ranking de los operadores y la ubicación de antenas. www.opensignal.com

Churn: Las Consecuencias de Actuar Demasiado Tarde o Encontrar el Momento Preciso

La otra cara de la moneda es actuar demasiado tarde.

Es el mismo caso del articulo anterior, pero cuando se decide no hacer nada, las consecuencias podrian ser:

1. Algunos clientes veran la oferta del competidor y se iran.
2. Un gran numero de clientes se quedaran, pero comenzaran a revisar las razones de permanecer o migrar al competidor. Su posibilidad de migrar se incrementara, lo que los hara mucho mas sensibles a una futura reduccion de precios.

Finalmente, la compañia tratara de reconquistar los clientes perdidos o reemplazarlos con nuevos ofreciendo la reduccion de precios y los clientes que regresan aprendieron la leccion de que una buena opcion de obtener mejores precios es irse periodicamente, por lo que hemos creado "CHURNEADORES PROFESIONALES".

Frecuentemente los clientes no regresan por ningun motivo.

Es importante entonces encontrar el momento preciso y desarrollar una estrategia optima para el manejo del churn. estas estrategias nos permitiran determinar el nivel de deseo de migrar de nuestros clientes en cualquier momento a fin de que podamos determinar el mejor momento para hacer inversiones preventivas de churn.

Determinar cual es el momento optimo es imposible, pero es importante mantener acercamientos que nos den una aproximacion al momento optimo y definir al menos una zona critica de tiempo en el cual se debe tomar la desicion.

Churn: Las Consecuencias de Anticiparse Mucho

Definitivamente ser proactivo en el manejo de churn es una muy buena estrategia, pero esta iniciativa tiene sus contras. Que tal si proponemos ajustes para mantener la lealtad del cliente (Reducccion de precios, regalos, otras ofertas) y no era necesario. Despues de todo algunos clientes seguiran siendo leales sin importar lo que hagamos, y otros nos dejaran sin importar los esfuerzos que hagamos.

Por lo tanto, la contra de ser proactivo en el manejo del churn es un gasto innecesario o reduccion de ingresos que no eran necesarios. Sin embargo, como ya lo mencione, en algun momento tendremos que hacer las ofertas o invertir dinero en promociones, pero lo importante es definir cual es el mejor momento.

Imaginemosnos ua situacion comun, que es ver uno de nuestros competidores ofreciendo precios un 10% por debajo de los nuestros, si la mejor desicion es igualar los precios, esta politica la aplicaremos a todos? Cual sera el efecto en los ingresos totales de la compañia?

1. Todos los ingresos de los planes similares tendran una reduccion del 10%, obviamente por la reduccion de precios.
2. Algunos clientes se iran de cualquier manera. estos se iran ya que el precio no era la verdadera razon de churn y la promocion simplemento abrio una buena oportunidad.
3. Acostumbraremos a los clientes a una reduccion de precios cada vez que un competidor se acerque a hacerles una oferta. EL cliente entendera que si no se igualan los precios, probablemente los hemos estado engañando.
4. El haber reducido los precios en un 10% salvo probablemente a algunos clientes de churnear, pero en la mayoria de los casos se han reducido los precios a clientes que estaban satisfechos con las tarifas, clientes que hubiesen seguido pagando el precio mas alto si no se hubiese iniciado la reduccion de precios.

En resumen, el problema de anticiparse demasiado en los problemas de churn es el costo en dinero que esto conlleva ademas de generar mensajes encontrados entre los clientes.

Facebook

El crecimiento de Facebook en los últimos anos ha sido explosivo, pasó de ser de una red de estudiantes en los Estados Unidos, a una red de personas alrededor del mundo. El segmento de mayor crecimiento son las personas de más de 25 anos.

Facebook comenzó en 2004 en la Universidad de Harvard, por su fundador Mark Zackerberg, expandiéndose rápidamente a otras Universidades, Colegios y el Septiembre del 2006 a cualquier persona alrededor del mundo.

Antes que esto, la historia comienza en 1967 con el profesor de Harvard Stanley Milgrim quien comenzó con sus pequeños experimentos llamados “Experimentos Mundiales”. En estos experimentos se les solicitaba a las personas enviar un paquete de información a una persona desconocida en otra ciudad. A la persona que enviaba se le de daba una descripción de las personas a quien se le debía enviar la información, pero no se le daba la dirección. El proceso se repetía y el resultado fue que el paquete llegaba a su destino final después de un promedio de seis escalas. Estas seis escalas se encontraban cercano a los “Seis Grados de Separación” de las personas en el mundo, sugeridas por el autor húngaro Frigyes Karinthy en su obra “Cadenas-Enlaces” de 1929.

Facebook inicia con personas reales y sus interrelacionados. Ayuda a las personas a comunicarse de diferentes maneras, tal como lo hacen en la vida real, periódicamente incluyen nuevos amigos, se unen a grupos de interés y comparten información que van desde fotografías hasta eventos y avisos clasificados. Existen más de seis grados de separación entre dos usuarios de Facebook seleccionados de forma aleatoria, pero en nada se parece a los “Experimentos Mundiales” en el que las personas no se conocían y se esforzaban por contactarse, encontrando entre seis o menos escalas en Facebook, sin usar herramientas de búsqueda, las que lo reducirían a una o dos escalas.

UTILIDAD SOCIAL

Facebook se describe como una herramienta de Utilidad Social. Como lo menciona su fundador Mark Zuckerberg en la revista Times “Lo que estamos tratando de hacer es lograr una comunicación eficiente para que las personas puedan comunicarse, obtener información y compartirla, siempre enfatizando en el componente de Utilidad”.
Existen un sinnúmero de sitios en Internet llamados redes sociales. Uno de los factores diferenciadores de Facebook es que comienza con personas reales y sus interrelacionados. De acuerdo a los términos de uso de la red usted no puede:
· Registrar más de una cuenta
· Registrar una cuenta a nombre de otra persona
· Registrar una cuenta a nombre de un grupo o entidad.

VIRALIDAD

Este término se refiere a la distribución de información por medio de la red de la misma forma que lo hacen los virus que producen las enfermedades. Debido a los diferentes enlaces entre amigos en la red Facebook, la información se distribuye de esa manera. La adopción de nuevas aplicaciones en Facebook es grandiosa y rápida en este entorno, en parte debido a que una persona adiciona una aplicación, que se pasa entre amigos de una manera expedita y en otra en que los amigos pueden optar por adicionar o no esa aplicación.

Hoy en dia la maiora de los operadores ofrece tarifas diferenciales o gratis de acuerdo a los paquetes de datos contratados.

El Futuro de Las Empresas Telefónicas

El tráfico de voz no es la única opción en el mercado de las telecomunicaciones. Mucho se ha dicho sobre las empresas operadoras de telefonía local y las amenazas que representa depender solamente del negocio de voz. Para la mayoría de los especialistas, es supremamente claro que telefónicas que dependan de la facturación de voz desaparecerán en muy corto tiempo. Lógicamente, hay que reconocer que aún existen personas que levantarán su voz para gritar que lo anterior es una barbaridad. Pero no lo es. Es la verdad cruda, expuesta por los adelantos tecnológicos en telecomunicaciones e Internet. El precio de las llamadas tiende a cero y no sería de extrañar que, en un futuro, las llamadas locales e internacionales sean gratis y se cobre solo por los servicios empaquetados alrededor de ellas (Ya se ven casos como Skype, Planes VIP, Flotas, etc.). Adicionalmente los operadores 4G están en proceso de implementación del VoLTE, que es Voz sobre datos pero de alta calidad, en el caso de Colombia Avantel ha anunciado su lanzamiento para principios de 2016 comercialmente.

Para validar lo anterior, lo único que hay que hacer es mirar el auge de la telefonía celular y los precios y servicios empaquetados que ellos ofrecen para ver el mercado que les están quitando a las telefónicas locales. Y en el mercado de celulares, los servicios de datos como  y el Internet como el caso de Smartphones,  BlackBerry con sus anunciados dispositivos Android, son los que estadísticamente por ahora les están generando una porción importante de los ingresos a las operadoras y creciendo más cada día.

La salvación de estas empresas es entender que los negocios importantes están por el lado de los datos, servicios agregados alrededor de la voz y banda ancha. Los operadores telefónicos locales tienen una gran ventaja sobre cualquier empresa de celular: poseen un cable que los conecta con la casa u oficina del usuario mediante el cual pueden ofrecer una gran variedad de servicios, cable el que ya esta depreciado, pero si no lo hacen a tiempo otros ya están tomando ese lugar como son el Tele-Cable, la fibra, el WiMax, etc.

Telefonia IP

La telefonía IP permite usar Internet redes de datos para transmitir llamadas

Ofrece dos grandes beneficios a empresas: reduce costos de llamadas de larga distancia y habilita nuevos servicios que aumentan la productividad.

La posibilidad de hacer llamadas telefónicas entre sucursales ubicadas en diferentes ciudades o países, sin tener que pagar costos de larga distancia, sería suficiente para hacer delirar a cualquier empresa que facture sumas millonarias por este concepto.

Eso es posible mediante la telefonía IP, y es apenas uno de los beneficios que se obtienen al implantar esta tecnología en una compañía.

La telefonía IP permite utilizar Internet y las redes de computadores de las compañías para transmitir llamadas, además de los datos que suelen viajar por esas redes (documentos, videos, imágenes, etc.). Esto es posible porque la voz se transforma en paquetes de datos que se transmiten tal como los demás archivos que emplean las 'avenidas' de Internet.

La telefonía IP tiene una gran ventaja frente a la tradicional: es más económica. Las empresas logran grandes ahorros en gastos operativos al administrar una sola red en vez de dos (la telefónica y la de cómputo).

Además, los costos telefónicos pueden reducirse notablemente, tanto en telefonía local como de larga distancia entre sucursales de las empresas, pues las llamadas se realizan por las redes de datos internas o por Internet (cabe aclarar que las llamadas locales o de larga distancia a terceros –por fuera de las sucursales– sí deben utilizar los servicios de un operadora tradicional).

Hay dos opciones para que una compañía dé el paso hacia la telefonía IP. La primera consiste en cambiar completamente sus sistemas telefónicos tradicionales (el PBX, la red telefónica y los teléfonos) por centrales telefónicas y teléfonos IP que se integran a la red de datos (la de cómputo). Tambien hay aplicaciones o softphones que se usan directamente desde la computadora. La segunda, más gradual, permite seguir utilizando los equipos que tiene y habilitarlos para que funcionen con nuevos equipos IP, de tal forma que la inversión no sea tan alta.

Contrario a lo que podría pensarse, la telefonía IP no solo está diseñada para grandes compañías. Fabricantes como Cisco, 3Com, Avaya, Nortel y Alcatel tienen una oferta asequible para empresas de menor tamaño.

Una compañía de 50 o 150 usuarios ya puede pensar en la telefonía IP, o incluso compañías con menos de diez usuarios que tengan altísimos requerimientos telefónicos, de larga distancia entre sus oficinas y de movilidad de sus empleados.

Uno de las ventajas que la telefonía IP ha generado es la posibilidad de reducir los costos de la larga distancia Internacional, por la facilidad de conectar entre si operadores y acordar precios de terminación de llamadas.